SuperDX/SUM(超DXサミット)

リアルとデジタルの融合、そしてその先へ アフラックが目指す保険の枠を超えた共創

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データ活用 DX 保険

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「『生きる』を創る。」をブランドプロミスとするアフラックは、1974年にがん保険とともに創業した「がん保険のパイオニア」。2023年3月末時点で契約者数1443万人、保有契約件数2323万件の支持を得ているがん保険のリーディングカンパニーだ。IT・デジタル部門を統括する取締役専務執行役員でCTO (チーフ・トランスフォーメーション・オフイサー)・CDIO (チーフ・デジタル・インフォメーション・オフィサー)の二見通氏が、9月に開催された日本経済新聞社のSuper DX/SUM (超DXサミット)で講演、「リアルとデジタルが融合した新たな価値創造」と題し最新の取り組みを紹介した。

■コアビジネスの領域と新たな領域に注力

アフラックは保険事業の枠を超えた領域でもDX(デジタルトランスフォーメーション)を展開しており、二見氏は同社の最新の取り組みについて「注力する2つの領域」「実現したい世界」「リアルとデジタルが融合した新たな価値創造」という3つのテーマで紹介した。

同社が注力する領域とは、1つはコアビジネスである生命保険事業の領域であり、もう1つが保険の枠にとらわれない新たな価値を創造する領域である。DXにより2つの領域で目指すことについて二見氏は、コアビジネスの領域においては「お客様にとって価値のある商品・サービスの提供」と明言。そこではデジタル化による利便性を追求しながらも、お客様に「デジタル」を意識させない自然な流れでリアルとデジタルの融合を目指すと強調した。

もう1つの新たな領域は、他の企業や地方自治体、ビジネスパートナーと協業・共創してつくり上げる世界だ。ここでもデジタル技術を最大限活用し、DXやAPI連携(異なるソフトウエア同士をつなぐ仕組み)によるオープンイノベーションで他の企業や地方自治体とエコシステムを構築し「当社だけでは提供できないサービスを、お客様に提供したい」と思いを込めた。

■DXが生む感動的なユーザー体験

次に二見氏は、2つの領域に注力することで実現したい世界について解説。DXの推進により目指すのは「すべてのお客様接点において、リアルとデジタルが一体化した体験価値の提供である」と述べ、リアル、デジタルそれぞれの取り組みを紹介した。

リアルとしては、販売代理店の実店舗におけるお客様との接点がある。実店舗等では、募集人が対面で保険に関する情報提供や商品提案等を行っており、これらの業務を新たなデジタルテクノロジーを活用して支援することで、お客様へ最適なサービスを提供している。例えば、保険料シミュレーションなどが行える鏡型のIoT機器であるアフラックミラーや、視覚的・直感的にわかりやすい3Dコンテンツを搭載し現実と仮想空間を融合するXRデバイス(VRゴーグル・ARゴーグル)等により、お客様の来店を誘致したり、がんや介護の理解を深めていただいたりしている。こうした新たなデジタルテクノロジーを活用することで、販売代理店のDXを推進・支援し、お客様へ感動的なユーザー体験の提供を実現している。

一方、デジタルの世界では、お客様がリアル店舗に行くことができない場合に対応し、オンライン上(メタバースなど)でサービスが提供され、リアル同様に情報の提供や保険の提案を行うことを目指している。「ご要望があれば、オンラインによるデジタル空間の中で実際の募集人にも相談していただける。しかも、お客様がリアルかデジタルかを意識しないユーザー体験ができる、そんな世界の構築を目指している」と意欲的だ。

同社ではそうしたDX推進に向け、昨年から「ADaaS/Aflac Digital as a Service」と呼ぶ独自のクラウド型デジタルサービスを始動。これは、お客様へ感動的なユーザー体験の提供を目指すとともに、販売代理店やビジネスパートナーのDX推進を支援するものだ。このプラットフォームを活用することで、がん保険などのコアビジネスの領域においては、お客様や販売代理店に対しデジタルツールソリューションを展開。新たな領域においては、ビジネスパートナーや行政、地方自治体との共創を進めている。

さらに、今年4月には「アフラックデジタルサービス株式会社」の営業を開始。「DXサービスの企画・開発・販売」「データ分析」「共通IDの発行・管理」の3事業を展開中だ。

■協業・共創で新たな価値を創造

ここで二見氏は、同社がリアルとデジタルを融合した世界で、どのような価値創造を目指しているか「顧客接点におけるリアルとデジタルの融合」と題した動画で紹介。そう遠くない未来において、お客様と同社の接点を創出するアフラックミラー、生成AIアバターなどにより、場所や時間を問わず提供されるデジタルサービスや、リアル店舗において募集人のサービスが融合されるユースケースが紹介され、「デジタルで完結するものはデジタルで完結させ、保険商品のようなしっかりとご理解いただく必要があるものは募集人が対面で説明する。それが重要である。」と強調した。

近未来のサービスを示した動画を受け、二見氏はリアルとデジタルの融合とその先の深化についても言及。それはさまざまなステークホルダーと連携し、社会と共有できる新たな価値を創造することだと解説し、コアビジネスの領域においてマイナンバーカードとマイナポータルを連携させ「保険の保全手続きや保険金支払いサービスなどの向上を目指す」と明言した。

さらに、同社ではキャンサーエコシステムの構築を推進しているとして、がん患者とそのご家族に通常生活からがんの診断が下され、告知、治療、治療後の生活とつながっていくサバイバージャーニー(がん患者がたどる人生の道のり)に寄り添っていくと強調。健康管理に貢献するサービスや、がんと診断された後の本人や家族を支援するサービス、さらに治療後の退院や社会復帰に向けたサービスなどにより、がん患者やそのご家族を徹底して支えていくと述べ、病院、行政、民間団体、企業、学校などのステークホルダーと連携するエコシステムの構築を目指して取り組んでいると紹介した。

その上で、現在の取り組みとして産学官連携による社会的課題解決へのアプローチにも言及。「新会社のアフラックデジタルサービスが旗振り役となり、当社、地方自治体、大学病院、DXサービス開発のスタートアップとタッグを組み、地方自治体が抱える社会的課題に対し、ともに解決する想いを持って適切なソリューション提供を目指す」と熱く語った。

最後に二見氏は、同社の目指す姿として、希望するサービスをお客様がいつでも得られる世界を構築したいと明言。「当社は保険の枠を超えた協業・共創、そしてデジタルテクノロジーの活用により、お客様や社会と共有できる新たな価値を創造し続けていく」と締めくくった。

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