オムニチャネル戦略

物流で顧客の「期待値」を超える イー・ロジット代表取締役社長兼チーフコンサルタント 角井 亮一氏

営業

記事保存

日経BizGate会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。

好きな場所で商品の情報を集め、比較検討し、注文し、受け取る――。スマホの登場で可能になり、買い物や流通・小売業を一変させ始めたオムニチャネル。この連載では、米国のウォルマート、アマゾンや、日本のヨドバシカメラ、東急ハンズ、良品計画などの最新事例を、実地取材をまじえながら紹介し、その可能性や課題に迫ります。

単に受け取れる場所が選べることではない

オムニチャネルのことを、EC(電子商取引)で購入(あるいは注文)した商品を受け取るのに、自宅での宅配受け取りだけでなく、店舗、コンビニエンスストア、宅配の配送センターなどのいずれからでも選ぶことができるだけのことと思っている人もたくさんいます。しかし、それは受け取り場所の自由度が高まったというだけであり(企業からすると、商品の受け渡し場所を増やしただけ)、本来のオムニチャネルとはもっと高度なものです。

オムニチャネルとは、「いつでも、どこでも(店舗、パソコン、スマートフォンやタブレット型端末)買い物ができ、都合のよい時間と場所で受け取ることができる。商品を受け取る場所も、お店でも自宅でも、コンビニでも指定でき、決済方法も、オンラインでも店頭でも、現金でもカードでも対応できる」という消費者、生活者主体のものです。

あらゆる買い物プロセスのなかから、制約を受けることなく、自分の都合、好みに合わせて選べる、自由気ままな買い物行動を可能にする仕組みといったらよいでしょうか。いつでもこでも意識せずに、IT(情報技術)を利用して買い物ができる、ユビキタスな世界です。

このことを実現しようとすると、実は大きな発想の転換が必要になります。この数十年来、マーケティングや商品開発の分野では、「消費者志向であることがビジネスにおける成功の秘訣」ということが強調されてきました。"プロダクトアウト"(製造者、販売者からの発想。技術的に、コスト的に、何をつくれるか)ではなく、"マーケットイン"の発想(消費者、生活者が何を求めているか、〈ソフトとしての〉何を提供すれば生活を便利にできるかという視点)が必要だということです。しかしここで抜け落ちているのが、消費者視点からの、どうやって、どこで受け取るか、という点です。

当然、「お店があるじゃないか」「ネットショップだってあるじゃないか」という人もいるでしょう。確かに、お店(ネットショップを含む)との接点が限られていた時代であれば、「わざわざ買いに来てもらう、足を運んでもらう」ということが重要だったのかもしれません。

ところが、いまやネットショップも珍しいものではなくなりました。実店舗の運営会社でも、ネットショップを複数展開するのが当たり前の時代です。加えて、スマートフォンやタブレット型端末の普及で、いつでも、どこにいても、ネットショップへのアクセスが可能です。

記事保存

日経BizGate会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。

営業

関連情報

新着記事

もっと見る
loading

閲覧履歴

    クリッピングした記事

    会員登録後、気になる記事をクリッピングできます。